SAP im Griff – mehr Zeit für Innovation

AMS steht für Application Management Services und bezeichnet das Auslagern von Management, Wartung und Anwender-Services einzelner Softwaresysteme an einen IT-Dienstleister. Die Software kann im Rechenzentrum des Anwenders oder in einer beliebigen Private oder Public Cloud betrieben werden. Der IT-Dienstleister greift von außen auf das System zu und betreut die Software-Systeme wie eine interne IT. Vorteile von AMS sind etwa niedrigere Kosten und mehr Flexibilität. Zudem verfügen IT-Dienstleister aufgrund ihrer Spezialisierung über ein tiefes Branchen-Know-how und können ihre Erfahrungen in die Lösungsfindung und Optimierung einfließen lassen. Das dient vor allem der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Applikation unter Prozess-, Performance- und Security-Gesichtspunkten.

SAP unterstützt zahlreiche Geschäftsprozesse über Funktionsmodule und bietet die Erweiterbarkeit, so dass Kunden ihr System ideal auf sich zuschneiden können. Durch die langjährige Verbundenheit mit SAP deckt Syntax bis auf wenige Branchen- und Insellösungen alle Module von SAP ab – und das mit einer Vielzahl an Ressourcen und über die unterschiedlichsten Release-Stände hinweg.

Die Einführung von Application Management Services erfolgt bei Syntax in fünf aufeinanderfolgenden Phasen:

• Initial-Phase: Unsere SAP-Profis erstellen zunächst ein internes Setup und erarbeiten anschließend zusammen mit dem Kunden einen detaillierten Plan für die Transition.
• Infrastruktur-Setup-Phase: Wir binden die relevanten Systeme über VPN an, prüfen den Zugang zu den SAP-Systemen, koppeln – sofern notwendig – das ITSM-Tool des Kunden mit dem Syntax- ITSM-Tool und geben eine umfassende Einführung zu dessen Nutzung.
• Know-how-Transfer-Phase: Wir besprechen zusammen mit den Key-Usern und Prozessverantwortlichen die implementierten Prozesse und dokumentieren diese für den späteren Support in einer standardisierten Form. Dabei gehen wir speziell auf die kundenspezifischen Anpassungen außerhalb des SAP-Standards ein.
• Shadow-Support-Phase: Im Zuge des laufenden Betriebs steigern wir kontinuierlich unser Know-how bezüglich kundenspezifischer Prozesse und vertiefen die vertrauensvolle Zusammenarbeit vor dem Go-live.
• Post-Go-live-Phase: In dieser Phase werden die Supportprozesse kontinuierlich überprüft und, falls notwendig, angepasst. Es erfolgen regelmäßige Service-Meetings, bei denen wir u. a. den aktuellen Stand des Supports überprüfen und Hinweise zur kontinuierlichen Optimierung von System und Prozessen besprechen.

Nein, ein guter AMS-Dienstleister richtet sein Portfolio an den individuellen Anforderungen seiner Kunden aus und bietet ihm ein persönlich zugeschnittenes Servicepaket nach dem Baukastenprinzip. Bei Syntax können Kunden Leistungen innerhalb folgender Hauptbereichen kombinieren:

• Service-Region: u. a. Europa, Amerika, China, Mexiko
• Service-Kategorien: Incident Management, Change Requests, Service Requests, Application Monitoring etc.
• Service-Level: Level 1- bis Level 4-Support
• Service-Zeiten: z. B. 8-17 Uhr, 8-18 Uhr, 24/7 oder Standby on Request
• Service-Bereiche: ERP (ECC, S/4, S/4 Cloud) mit seinen unterschiedlichen Modulen oder ganze Prozesse wie OTC und PTP, Analytics mit BW, SAC, Shopfloor mit DMC, ME oder MII bis hin zu Integrationsthemen mit BTP, PO oder Seeburger

Egal, ob Rund-um-die-Uhr-Service auf Level 3 für S/4HANA in den USA oder ein Incident-Management der SAP Digital Manufacturing Cloud von 8-17 Uhr im europäischen Werk auf Service Level 1 – unsere Services sind so spezifisch wie die Wünsche unserer Kunden.

Neben einem klassischen Incident Management, bei dem konkret auftretende Probleme über ein Ticket-System bearbeitet werden, bietet Syntax auch Dienstleistungen für Service-Requests und Change Requests ab. Diese grundsätzlichen Modifikationen und Erweiterungen des Systems für eine stetige Optimierung der SAP-Prozesse nehmen mehr Zeit in Anspruch und sind bereits im Leistungspaket enthalten – es bedarf also keiner zusätzlichen Beauftragung.